Слона-то я и не заметил: как одна «деталь» портит все впечатление от банковского обслуживания
Лучшие курсы
USD 2.140 2.170
ПОКУПКА I ПРОДАЖА
EUR 2.400 2.485
ПОКУПКА I ПРОДАЖА
RUB100 3.100 3.235
ПОКУПКА I ПРОДАЖА
НБРБ
16.01.2019
USD 2.1571
EUR 2.4705
RUB 100 3.2149
Ваш город
Беларусь

Слона-то я и не заметил: как одна «деталь» портит все впечатление от банковского обслуживания

9
32
05.02.2018 12:01
Шрифт:
  • -
  • +
От чего общение со специалистом практически всегда «боль»?

Современные компании «во главу угла» ставят лояльность клиентов. Долгосрочное сотрудничество, формат «компания-друг» и прочее особенно актуально для банковской сферы. Ведь банк, по сути, «существует» за счет денег вкладчиков. Чем больше финансов в обороте, тем стабильнее организация.

От чего общение со специалистом практически всегда «боль»?

Сейчас банки делают все возможное, лишь бы клиент выбирал именно их. В ход идут продвинутые мобильные приложения, с помощью которых можно и депозит открыть, и кредит погасить, и карту новую заказать. Операторы контакт-центра готовы ответить на все вопросы в любое время дня и ночи. Не любите говорить по телефону? Добро пожаловать в онлайн-помощник на сайте банка. Удобнее общаться в вайбере, скайпе, телеграме? И там «добрый жук», то есть сотрудник банка, готов с вами пообщаться и решить все вопросы.

Стоит отметить, что для банка, как и для любой коммерческой организации, важна не только пресловутая «лояльность клиента», но и экономия собственных ресурсов. А значит, оптимизация процессов актуальна не только для клиента, не желающего стоять в очереди, но и для банка – экономия времени сотрудников, возможность обслужить большее количество желающих с помощью меньшего числа менеджеров.

Так где же банки, причем как «гиганты», так и совсем безызвестные, раз за разом «попадают впросак»? Я наблюдаю «это» практически каждый раз, когда мне приходится обращаться в офис банка. «Оранжевого», «зеленого», «красного» - значения не имеет. Речь идет именно о взаимодействии со специалистом, который оформляет кредит, карту, денежный перевод. За кассирами «это» тоже наблюдается, но значительно реже.

скорость печатиЧаша моего терпения была переполнена в эту субботу при посещении головного офиса «оранжевого» банка. Цель – получить денежный перевод. Очереди не было, я сразу попала к специалисту, от которого требовалось следующее: внести мои паспортные данные, а именно имя, фамилию, прописку и наименование органа, выдавшего документ, сверить контрольные цифры в переводе. Казалось бы, столь элементарная операция займет от силы пару минут. Но чу! Пять минут, десять, пятнадцать… Да, неожиданно «подвис» компьютер, но главная проблема была совершенно в другом. И эта проблема преследует 90% «банковских специалистов» - скорость печати.

Нам известно, что банки очень щепетильно относятся к подбору персонала. Во время обучения, которое длится без малого месяц, будущего сотрудника заставляют учить все имеющиеся в арсенале банка продукты, считать итоговую ставку по кредиту с закрытыми глазами и еще множеству необходимых навыков. Так почему упускается такая маленькая, но очень важная деталь, как скорость набора? Начнем с того, что, используя все пять пальцев руки для работы на клавиатуре компьютера, специалист банально сможет обслужить больше клиентов за свое рабочее время, что явный «плюс» для банка. Что испытывает посетитель, наблюдая как «специалист» одним пальцем «клацает» по буквам, пытаясь в 10 раз набрать «в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области», передать сложно. Быть может, такие сложности преследуют только меня, и у кого графа «наименование органа, выдавшего документ» короче, никогда не ждали, пока оператор в очередной раз поправит лишнюю буковку, задетую длиннющим наращенным ногтем, который и является основным инструментом набора в чудном «one finger method».

Открою страшную тайну. По крайне мере, судя по всему, для «верхушки» банков это является тайной – работа специалиста на добрых 80% состоит в занесении данных в компьютер. Он может как «Отче наш» знать все продукты банка и прекрасно доносить информацию до клиента, но если клиент будет 15 минут ждать, пока его прописку элементарно наберут на клавиатуре – этот специалист плохой работник. За года моих посещений офисов банков только несколько сотрудников владели слепым методом набора, остальные же поражали уровнем «иногда печатаю смс на смартфоне».

Дорогие сотрудники, занимающиеся обучением будущих банковских специалистов по работе с клиентами! Обращаюсь к вам. Выделите в ваших «вводных курсах» время на обучение слепому набору. Даже можно не слепому, а просто быстрому и всеми десятью пальцами. Есть множество обучающих программ, пройдя которые, ваш сотрудник будет печатать, аки из пулемета. И да, у банков же есть дресс-код? Открою еще одну тайну – излишне длинные ногти здорово мешают работе за компьютером.

И пока банковский сотрудник будет 15 минут набирать «городе Санкт-Петербурге» одним пальцем, цепляя ногтем лишние буквы, мне не нужны даже самые «навороченные» интренет-банкинги.

Рассказать друзьям:
Читайте нас в Telegram - byfin
Читайте также:
Обсуждение
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
Igor 06.02.2018 11:25
0

Это когда не о чем писать) Кстати, откуда информация о том, что делает специалист на рабочем месте? В любом случае, именно ЭТОТ вопрос меня меньше всего волновал бы.

Михаил Потапыч 07.02.2018 12:53
0

существует масса операций, которые невозможно провести в интернете. тот же перевод из-за границы получить и подобное. про "идти, чтобы не спешить" - вы слышали такую поговорку "время-деньги"? далеко не все у нас пенсионеры, чтоб "не спешить". или вы берете отгул со словами "мне тут в банк, чтоб не спешить"? жалко вашего работодателя! и вот пусть либо все действительно можно будет делать в интернете (с технологиями у меня все в порядке, спасибо за беспокойство), либо пусть операторы работают так, как следует согласно их должностной инструкции. а там, к слову, прописано среднее время на проведение каждой операции. или вы просто "та самая" любительница ван фингер метода и акриловых ногтей, не желающая обучаться печати? тогда выход один - уволить

Igor 06.02.2018 14:00
0

Я в очередях не стою. Основную массу операций я провожу в интернете. А за теми, которые в банке производятся я иду в такое время, чтобы самому никуда не спешить. Это не главная проблема.. вы почитайте тутбай с онлайнером, где постоянно новости о том, как ошибся кто-то из кассиров и выдал лишних денег. А потом людей ищут. (Кстати, из оранжевых банков не было таких новостей)

Igor 06.02.2018 13:57
0

Так если вы говорите о технологиях, разве не проще освоить их и вовсе в банк не ходить?

Тоня 06.02.2018 12:49
0

в смысле? вам без разницы сколько стоять в очереди в банке? каждого специалиста видно, он же перед клиентами выполняет свои обязанности

Михаил Потапыч 06.02.2018 12:28
0

а по-моему, очень актуальная проблема. технологии везде, дети в 3 года покупки на амазоне делают, а наши "спецы" буквы нажимать быстро и точно не умеют. где тут будет "качество обслуживания"? и что значит "откуда информация"? вы когда что-то оформляете, чуть ли не за одним столом сидите с работником, все видно прекрасно, что он и как делает. там же не про кассиров речь.

Ирина Семеновна 05.02.2018 20:59
0

А я, знаете, не слежу за тем, как кто-то выполняет свою работу. Моя цель, чтобы все было правильно. Но как это будет обеспечено - меня уже не касается. Поэтому мне кажется способ набора для банковского сотрудника - ну явно не первоначальное условие для приема на работу. К тому же знаете, вот так "слепо печатать" можно где-нибудь в другом месте, а не в Банках, где каждая буква под контролем.

zazu 06.02.2018 11:54
0

Заставляя клиента ждать, пока она там поисправляет свои 100 опечаток, оператор как раз таки НЕ выполняет свою работу. Ей деньги платят, чтоб она обслужила качественно, быстро и с первого раза. Но пока есть вот такие терпилы, которые "не следят", все будет так, как есть - через одно место

N. 05.02.2018 13:10
0

Да, я тоже постоянно сталкиваюсь с такой проблемой. Специалист никуда не спешит и все его ждут. Поэтому, с появлением банкинга я в банковские отделения почти и не хожу.. А вообще, было бы хорошо мотивировать специалиста количеством обслуженных клиентов

111
Сейчас читают:
Заявка на кредит
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на кредит
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на вклад
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на карточку
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на продукт
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
ЦБУ ЗАО «Банк «Решение» № 07/01
Минск, ул. Сторожовская, 8
Спасибо, что поделились с нами Вашим мнением
Пожалуйста, авторизируйтесь для публикации:
  • c_g
  • c_ok
  • c_f
  • c_vk
Пожалуйста, авторизируйтесь:
Комментарий отправлен
После модерации Ваше сообщение будет опубликовано
Ваша заявка принята
Скоро с Вами свяжется сотрудник банка.
Ваша новость отправлена
Спасибо за активное участие в развитии портала!

Ничего не найдено

placeВыберите свой населенный пункт

Кликнув по названию города, вы сможете читать новости своего региона в отдельной рубрике на главной странице, а также следить за курсами валют именно вашего города.

Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
thx