Лучшие курсы
ПОКУПКА I ПРОДАЖА
USD 2.060 2.085
EUR 2.300 2.338
RUB100 3.165 3.265
НБРБ
23.05.2019
USD 2.0757
EUR 2.316
RUB 100 3.2234
Ваш город
Беларусь

«Клиент думает, что я экстрасенс»: как белорусский бизнес внедряет CRM

0
88
04.05.2019 09:08
Шрифт:
  • -
  • +

В скором времени белорусы больше не услышат от интернет-магазина «товара нет в наличии»

«Клиент думает, что я экстрасенс»: как белорусский бизнес внедряет CRM В скором времени белорусы больше не услышат от интернет-магазина «товара нет в наличии», а на доставку заказа будут уходить считаные часы. О трендах и новых технологиях в бизнесе говорили на конференции Битрикс24.Day, организованной белорусским офисом компании 1С-Битрикс и собравшей в Минске около 1000 бизнесменов со всей Беларуси.

Товар на сайте есть, а в наличии нет

Одна из самых больных тем интернет-магазинов – отсутствие товара в реальности, когда он есть на сайте. Михаил Брекман, директор «Штутгарт центр» рассказал, как в компании справились с этой проблемой раз и навсегда после внедрения CRM-системы.

«Мы интегрировали Битрикс24 с 1С настолько плотно, что все остатки товаров в режиме реального времени отображаются в системе и такой проблемы уже в принципе возникнуть не может, – поясняет Михаил. – Та же самая ситуация по расчетам с клиентами – менеджеру не надо постоянно обновлять вручную эту информацию, он все видит ее прямо в CRM».

А начинали интеграцию с CRM-системой с телефонии: закупили сервера, провели внедрение, настроили систему отслеживания пропущенных звонков. В компании сделали максимально дружелюбный интерфейс для менеджеров, который не требует переключения между окнами. Вся работа проходит в одном окне: от первого звонка клиенту до оформления договора. Тут же отображаются параметры заказа: сколько единиц товара ему нужно, сколько осталось на складе, автоматически подтягивается адрес доставки, если клиент уже делала заказ ранее.

Клиент изменил заказ, а интернет-магазину страдать

Алексей Шоркин, директор компании «Новый сайт» поделился историями внедрения CRM-системы в интернет-магазины. Сегодня CRM берет на себя такие функции, как прием заказа и процессинг (fulfillment).

Автоматическая система передает в CRM информацию с сайта о каталоге, ценах, заказах и покупателях. При этом в обратную сторону передается информация о статусах заказа – он принят, в обработке, уже выехал курьер и т.д. Учитываются и изменения в заказе со стороны клиента: добавление новых позиций, отмена ранее заказанных. Для клиента поменять заказ очень просто – всего пара кликов, а для существенной части e-commerce – огромная головная боль, если делать это вручную.

Команда «Новый Сайт» создала специальный модуль для клиентов, который позволяет разбивать заказ на отдельные фазы со статусами, благодаря чему интернет-магазин может работать не только через свой склад, но и напрямую через склад поставщиков.

Как не терять клиентов на длинных сделках

Андрей Жилко, директор группы компаний MITGroup, показал, как просто можно собирать все входящие запросы клиентов через «Открытые линии» в CRM. Сегодня каналов коммуникации с клиентом так много, что менеджер зачастую перегружается входящими запросами клиентов, из-за чего компания теряет не только лиды, но и репутацию. Открытые линии позволяют собирать для менеджера запросы с разных каналов (социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте) в одном окне, автоматически вытягивая всю необходимую информацию о контакте напрямую в CRM. После чего менеджер решает кому и когда отвечать, а кого из клиентов перенаправить на коллег.

Особенно полезен данный инструмент в длинных продажах с десятками этапов, где забыть или потерять клиента на долгой дистанции очень просто.

Менеджер сам настраивает все этапы сделки под себя: отправка письма с коммерческим предложением, предварительный звонок, встреча, время на обдумывание, подписание договора, оплата и тд. И в этом случае не требуется каких-то глубоких познаний в программировании или дизайне. Интерфейс CRM простой настолько же, насколько просто обычным людям пользоваться соцсетями.  

Всё под контролем: директор в отпуске, а сотрудники под присмотром

Андрей Лысюк, директор Atevi Systems рассказал, как управлять командой вне офиса и повысить исполнительность коллег. Для сотрудников компании Андрея CRM-система – это внутренняя социальная сеть с чатами, живой лентой и видеозвонками. Кроме этого, компания использует CRM для хранения и обмена данными: договоров, форм, отчетов, внутренней документации.

Полезный лайфхак – возможность через календарь создавать встречи на несколько участников. В ней достаточно отметить сотрудников, которые должны быть на встрече, и система сама подберет свободное время, исходя из загруженности коллег.

«Исполнительность в компании не заводится сама по себе, – отмечает Андрей Лысюк. – Важно максимально широко объявить, а лучше прописать, что любая поставленная задача моментально должна вноситься в CRM-систему». Учитывая, что задачи в системе можно заводить буквально в один клик, это не составит большого труда. Нужно только помнить, что у каждой задачи должен быть один ответственный, с которого спросят за результат. Все остальные помощники добавляются в соисполнители.

Еще один лайфхак – автоматическая постановка задач. Для некоторых бизнесов есть задачи, которые повторяются изо дня в день. Например, инженер каждое утро начинает с того, что проверяет по чек-листу состояние оборудование и готовность его отправки клиенту. CRM-система позволяет сделать шаблонную задачу, которая будет автоматически создаваться каждый день, а инженер будет выполнять ее проставляя галочки в своем смартфоне.

Банковские реквизиты не нужны

Александр Грачёв, начальник отдела бизнес-аналитики сети магазинов «Электросила» уверен, что менеджеров совершенно незачем грузить такой ненужной работой, как заполнение банковских реквизитов.

«Казалось бы, это обычная часть бизнес-процесса – получить банковские реквизиты и потом их регулярно использовать, – поясняет эксперт. – Но на самом деле они оказались нужны только один раз. Даже если мне приходят деньги со счета с другими банковскими реквизитами, я опознаю своего контрагента по номеру УНП. Поэтому мы решили не грузить менеджеров заполнением реквизитов, как в учетной системе, так и в CRM».

В Битрикс24 есть раздел Приложения, где из массы готовых решений можно выбрать наиболее подходящее для бизнеса. Например, если подключить сервис contragento.by, то по номеру УНП легко будет проверить своего партнера – участвовал ли он в банкротствах, ликвидациях, подвергался ли взысканиям долгов по судебным постановлениям, находился ли в реестре лжепредпринимательских структур и другую полезную информацию.  

Еще один способ освободить менеджеров от рутины – чат-боты. Компания пользуется бесплатным чат-ботом от интегратора, который автоматически отвечает на запросы клиентов. И менеджерам не надо по сто раз на дню отвечать на типичные вопросы про прайс, как проехать, какое время работы, по какому телефону можно позвонить и пр.

Как только клиент открывает презентацию – раздается звонок

Тренер по продажам и бизнес-консультант Екатерина Потёмкина рассказывает, что некоторые клиенты считают ее экстрасенсом из-за открывшихся возможностей с CRM-системой.

Некоторых клиентов удивляет, что Екатерина может за пару кликов на смартфоне сделать договор, оформить коммерческое предложение или закрыть акт выполненных работ. Все это автоматом создается в системе, конвертируется в pdf, и ссылка на скачивание по смс или почте приходит клиенту.

Лояльность клиентов очень важна. Но если бизнес небольшой или работаешь один, то очень сложно уследить за всеми уровнями взаимодействия с каждым из них: кто вип-клиент, кто важный клиент, с кем дружишь, а с кем работа на один раз. Поэтому Екатерина автоматизировала такой бизнес-процесс как поздравления. С днем рождения, с юбилеем компании и прочими важными событиями в жизни клиента теперь поздравляет робот с помощью смс, который еще шлет напоминания: купить вовремя подарок и позвонить с личными поздравлением.

Для учёта звонков Екатерина подключила сервис «Мои звонки». Даже учитывая тот факт, что она пользуется не самым новым смартфоном на андроиде, система предоставляет весь спектр функций: записывает звонки в CRM, управляет смсками, договорами, шаблонами, роботами для отправки брифов, источниками лидов.

Еще одна «чудесная» функция, которой пользуется Екатерина – сканер визиток. Если сфотографировать на смартфон визитку, то в CRM-системе автоматически создается карточка клиента со всеми его контактными данными и ему можно отправить приветственное письмо с предложением о сотрудничестве. 

Источник: Byfin.by
Рассказать друзьям:
Читайте нас в Telegram - byfin
Читайте также:
Обсуждение
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.
111
Сейчас читают:
Заявка на кредит
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на кредит
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на вклад
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на карточку
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
Заявка на продукт
После отправки заявки Вам перезвонит
сотрудник банка.
ЦБУ ЗАО «Банк «Решение» № 07/01
Минск, ул. Сторожовская, 8
Спасибо, что поделились с нами Вашим мнением
Пожалуйста, авторизируйтесь для публикации:
  • c_g
  • c_ok
  • c_f
  • c_vk
Пожалуйста, авторизируйтесь:
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Комментарий отправлен
После модерации Ваше сообщение будет опубликовано
Ваша заявка принята
Скоро с Вами свяжется сотрудник банка.
Ваша новость отправлена
Спасибо за активное участие в развитии портала!

Ничего не найдено

placeВыберите свой населенный пункт

Кликнув по названию города, вы сможете читать новости своего региона в отдельной рубрике на главной странице, а также следить за курсами валют именно вашего города.

Нужен кредит?
  • thx