Слона-то я и не заметил: как одна «деталь» портит все впечатление от банковского обслуживания

05.02.2018 12:01:31 Просмотров:2205

Современные компании «во главу угла» ставят лояльность клиентов. Долгосрочное сотрудничество, формат «компания-друг» и прочее особенно актуально для банковской сферы. Ведь банк, по сути, «существует» за счет денег вкладчиков. Чем больше финансов в обороте, тем стабильнее организация.

От чего общение со специалистом практически всегда «боль»?

Сейчас банки делают все возможное, лишь бы клиент выбирал именно их. В ход идут продвинутые мобильные приложения, с помощью которых можно и депозит открыть, и кредит погасить, и карту новую заказать. Операторы контакт-центра готовы ответить на все вопросы в любое время дня и ночи. Не любите говорить по телефону? Добро пожаловать в онлайн-помощник на сайте банка. Удобнее общаться в вайбере, скайпе, телеграме? И там «добрый жук», то есть сотрудник банка, готов с вами пообщаться и решить все вопросы.

Стоит отметить, что для банка, как и для любой коммерческой организации, важна не только пресловутая «лояльность клиента», но и экономия собственных ресурсов. А значит, оптимизация процессов актуальна не только для клиента, не желающего стоять в очереди, но и для банка – экономия времени сотрудников, возможность обслужить большее количество желающих с помощью меньшего числа менеджеров.

Так где же банки, причем как «гиганты», так и совсем безызвестные, раз за разом «попадают впросак»? Я наблюдаю «это» практически каждый раз, когда мне приходится обращаться в офис банка. «Оранжевого», «зеленого», «красного» - значения не имеет. Речь идет именно о взаимодействии со специалистом, который оформляет кредит, карту, денежный перевод. За кассирами «это» тоже наблюдается, но значительно реже.

скорость печатиЧаша моего терпения была переполнена в эту субботу при посещении головного офиса «оранжевого» банка. Цель – получить денежный перевод. Очереди не было, я сразу попала к специалисту, от которого требовалось следующее: внести мои паспортные данные, а именно имя, фамилию, прописку и наименование органа, выдавшего документ, сверить контрольные цифры в переводе. Казалось бы, столь элементарная операция займет от силы пару минут. Но чу! Пять минут, десять, пятнадцать… Да, неожиданно «подвис» компьютер, но главная проблема была совершенно в другом. И эта проблема преследует 90% «банковских специалистов» - скорость печати.

Нам известно, что банки очень щепетильно относятся к подбору персонала. Во время обучения, которое длится без малого месяц, будущего сотрудника заставляют учить все имеющиеся в арсенале банка продукты, считать итоговую ставку по кредиту с закрытыми глазами и еще множеству необходимых навыков. Так почему упускается такая маленькая, но очень важная деталь, как скорость набора? Начнем с того, что, используя все пять пальцев руки для работы на клавиатуре компьютера, специалист банально сможет обслужить больше клиентов за свое рабочее время, что явный «плюс» для банка. Что испытывает посетитель, наблюдая как «специалист» одним пальцем «клацает» по буквам, пытаясь в 10 раз набрать «в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области», передать сложно. Быть может, такие сложности преследуют только меня, и у кого графа «наименование органа, выдавшего документ» короче, никогда не ждали, пока оператор в очередной раз поправит лишнюю буковку, задетую длиннющим наращенным ногтем, который и является основным инструментом набора в чудном «one finger method».

Открою страшную тайну. По крайне мере, судя по всему, для «верхушки» банков это является тайной – работа специалиста на добрых 80% состоит в занесении данных в компьютер. Он может как «Отче наш» знать все продукты банка и прекрасно доносить информацию до клиента, но если клиент будет 15 минут ждать, пока его прописку элементарно наберут на клавиатуре – этот специалист плохой работник. За года моих посещений офисов банков только несколько сотрудников владели слепым методом набора, остальные же поражали уровнем «иногда печатаю смс на смартфоне».

Дорогие сотрудники, занимающиеся обучением будущих банковских специалистов по работе с клиентами! Обращаюсь к вам. Выделите в ваших «вводных курсах» время на обучение слепому набору. Даже можно не слепому, а просто быстрому и всеми десятью пальцами. Есть множество обучающих программ, пройдя которые, ваш сотрудник будет печатать, аки из пулемета. И да, у банков же есть дресс-код? Открою еще одну тайну – излишне длинные ногти здорово мешают работе за компьютером.

И пока банковский сотрудник будет 15 минут набирать «городе Санкт-Петербурге» одним пальцем, цепляя ногтем лишние буквы, мне не нужны даже самые «навороченные» интренет-банкинги.

Автор: Поликарпова Ия
Предложения месяца
  • Кредиты
  • Вклады
  • Кредитные карты
Курсы валют
  • Лучшие курсы
  • ВНБРБ
Доллар США 2.108 2.114
Евро 2.414 2.423
Российский рубль 3.206 3.219
Украинская грива 7.05 7.54

Все курсы
Доллар США
Евро
Российский рубль

Все курсы